Desigual® acoge la visita de los alumnos del Máster en eCommerce de La Salle-URL

Los alumnos del Máster en eCommerce y Postgrado en Marketing Digital de La Salle Campus Barcelona han visitado las instalaciones de la reconocida marca de moda Desigual®, con el objetivo de conocer de primera mano cuáles son los retos de la digital expansion y la omnicanalidad de la empresa internacional.

Los alumnos fueron recibidos por: el profesor del Posgrado y Máster en eCommerce de La Salle-URL y TIC Digital Commerce Coordinator en Desigual, Carlos Bernal; Noor Merchant (Talent Adquisition Partner) y Javier Fontanals (Onsite Experience Manager). Una vez en las oficinas centrales realizaron un tour por las instalaciones y asistieron a una charla sobre los retos que esta compañía ha enfrentado para posicionarse a nivel internacional.

La expansión digital implica entrelazar tres ecosistemas que se desarrollan separadamente para ofrecer una mejor experiencia de compra. Un comercio offline que desarrolla un sitio web, y para adquirir relevancia requiere interactuar con el consumidor a través de las redes sociales y permitirle realizar compras en cualquiera de las plataformas digitales, ya sea, móvil, tablet u ordenador.

¿Omincanalidad? Consiste en integrar en un solo concepto el enfoque y la visión de la empresa, haciéndolo llegar a los consumidores a través de los distintos canales.

De esta forma se identifican tres tipos de consumidores, así como los retos y ventajas que cada canal afronta:

1. Traditional costumers / consumidores por canal tradicional: Prefieren el comercio offline y la experiencia de compra que les ofrece acudir a una tienda física.

• Ventaja: pueden hablar directamente con un dependiente, quien les puede asesorar y ofrecer una mayor alternativa de productos, tocar la tela de las prendas, probarse la ropa o el calzado, realizar combinaciones, etc.
• Reto: Actualmenteeste tipo de consumidores está desapareciendo. Por ello, darles a conocer la totalidad de los productos es muy complicado, pues lo único que pueden apreciar es lo que se encuentra en stock en la tienda a la que acuden.

2. Migrant costumer / Consumidores en proceso de migración: realizan una investigación de mercado, buscan los productos nuevos, diseños, tendencias, pero una vez que han encontrado lo que desean, acuden directamente a la tienda para comprarlo.

• Ventaja: permite que los dependientes se acerquen, le ofrezcan otro tipo de productos que le puedan satisfacer y asesorar sobre cada producto en particular.
• Reto: en este caso se debe hacer coincidir el stock en línea con el que se tiene en la tienda física, estos clientes ya saben lo que quieren y un error en las existencias puede producir frustración al no encontrar el producto deseado.

3. Digital costumer / Nativos digitales prefiere la conveniencia de realizar compras a través de los distintos dispositivos móviles, ya que sin salir de casa pueden adquirir lo que desean.

• Ventaja: No se requiere de la infraestructura que requiere una tienda física, pues realizan las compras con un click.
• Reto: Ir a la par de los estándares de envío y devolución que marcan los competidores. Es decir, en menor tiempo y con la mejor información respecto del proceso de envío, lo que requiere muchos ajustes logísticos.

Dado que existen mercados a los que sólo se puede acceder por medios digitales, la página web como canal de venta es una herramienta clavea; no compite con los canales off line, sino que debe facilitar las ventas y habilitar distintas oportunidades a la compañía, con el propósito de expandir los límites y llegar a cualquier país y cualquier ciudad.

Los clientes han cambiado la forma que tienen de relacionarse con las marcas

Las expectativas de los consumidores han cambiado y, para posicionarse, las marcas necesitan estar a la altura de esas expectativas, no sólo mejorando continuamente la calidad de los contenidos digitales, sino también de los servicios logísticos. El creciente tráfico a las páginas web a través del teléfono móvil, entraña ventajas, ya que permite una mayor cantidad de visitas, con menor tiempo, por lo que a la vez impone retos como: agilidad del sitio, así como una optimización en la presentación de los productos, debido a la reducción de la pantalla, por lo que las fotografías requieren la mejor calidad posible, así como aplicar efectos de 360º e incluso llegar a la realidad aumentada.

Por otro lado, en la navegación móvil existe un mayor cantidad de elementos que distraen al consumidor ya que están constantemente impactadas por otras marcas. Por ello, resulta primordial aprovechar el tiempo, optimizando la calidad y relevancia de los productos que se le muestran al consumidor, éstos le deben ser útiles y en la medida de lo posible personalizados.

Los entornos sociales ayudan a conocer las nuevas marcas, ya sea por la publicidad adquirida directamente con la red social, o a través de un influencer, pero no hay que dejar de lado a los otros medios de comunicación, como la radio, prensa y televisión, no es tarea fácil, consiguiendo una sinergia entre todos los canales se pueden obtener mejores resultados de venta.

• Ofrecer un smarter shopping service – aprovechando el momento de emoción, ofrecerle al comprador lo que quiera comprar por cualquier canal.
• Venta online: Mejorar la experiencia unboxing, presetando atención en la forma en que se envían y presentan los productos.
• Venta en tienda física: Ofrecer una adecuada presentación de los productos, en este caso tener los que están en la nueva temporada al inicio y capacitar a los vendedores para proporcionar la mejor asesoría posible, procurando en todo momento la satisfacción del cliente.
• Venta por Click and collect: aprovechar el uso de la venta digital y al recibir en la tienda física al cliente para practicar el cross y up selling
• Aprovechar la conveniencia del canal -sea online u offline- para fidelizar a un cliente ofrecer incentivos de compra es siempre aconsejable, ya sea con los puntos por loyalty a un comprador recurrente, ofrecer envío gratuito a partir de un volumen de compra para un cliente ocasional o algún descuento para una compra futura, ya que los clientes buscan más valor por su dinero.